1. 銷(xiāo)售或售后服務(wù)內(nèi)勤人員接到用戶(hù)電話(huà)報(bào)修或用戶(hù)來(lái)人來(lái)廠(chǎng)報(bào)修時(shí)，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，填寫(xiě)售后報(bào)修來(lái)電記錄，同時(shí)比對(duì)客戶(hù)信息檔案，核實(shí)車(chē)輛出廠(chǎng)日期、保修期限，按實(shí)際情況填寫(xiě)“售后服務(wù)維修通知單”上報(bào)給售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。
2. 由售后服務(wù)負(fù)責(zé)人（或與技術(shù)人員溝通）進(jìn)行故障分析與判定。
3. 屬于供貨商問(wèn)題的及時(shí)與供貨商聯(lián)系維修事宜，如確實(shí)需要，應(yīng)派售后服務(wù)人員去現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助供貨方進(jìn)行維修服務(wù)。
4. 屬于保修期內(nèi)的車(chē)輛：由售后服務(wù)部安排售后服務(wù)人員與用戶(hù)溝通，通過(guò)用戶(hù)描述判定其車(chē)輛的損壞部件及損壞程度。用戶(hù)描述表達(dá)不清的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)檢查其故障，明確故障性質(zhì)。簡(jiǎn)單故障能解決的及時(shí)解決，不能解決的故障要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員。按相關(guān)售后保修文件，進(jìn)行分析、判斷，屬于保修范圍的由售后服務(wù)人員填寫(xiě)“產(chǎn)品維修方案表”，售后服務(wù)或技術(shù)部提出維修方案，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后按維修程序進(jìn)行維修；
5. 不屬于保修范圍內(nèi)的車(chē)輛：售后服務(wù)人員應(yīng)與用戶(hù)協(xié)商維修事宜，如果用戶(hù)同意我公司有償維修，由售后服務(wù)人員或技術(shù)部提出維修方案填寫(xiě)“產(chǎn)品維修方案表”相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，按有償服務(wù)維修程序進(jìn)行維修。
6. 進(jìn)行車(chē)輛維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)與生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行溝通，選派技術(shù)過(guò)硬的操作人員進(jìn)行車(chē)輛維修。
7. 現(xiàn)場(chǎng)維修車(chē)輛時(shí)，在主駕駛車(chē)門(mén)位置懸掛“正在作業(yè)，請(qǐng)勿動(dòng)車(chē)”警示牌，并由現(xiàn)場(chǎng)維修人員拔掉車(chē)輛啟動(dòng)鑰匙，暫時(shí)保管。待車(chē)輛維修完成后進(jìn)行啟動(dòng)試車(chē)，確保車(chē)輛維修過(guò)程中的安全。
8. 維修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)如需要放油，應(yīng)準(zhǔn)備干凈無(wú)污染的儲(chǔ)油設(shè)施，暫時(shí)存放油品。待維修作業(yè)完成，將放出的油品加回設(shè)備內(nèi)，確保維修現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生。
9. 現(xiàn)場(chǎng)維修的車(chē)輛：在選派維修人員出發(fā)之前，應(yīng)確認(rèn)維修車(chē)輛的維修方案及維修人員能力，并確認(rèn)維修技術(shù)資料、設(shè)備和零部件。現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)零部件的應(yīng)核實(shí)相關(guān)供貨方和零部件技術(shù)要求，確保現(xiàn)場(chǎng)維修質(zhì)量合格。在維修過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)維修人員溝通確認(rèn)維修問(wèn)題、進(jìn)度和其他相關(guān)問(wèn)題，以隨時(shí)掌握維修情況。維修完成后由用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、確認(rèn)，并在“售后服務(wù)維修通知單”上簽字，維修人員結(jié)束工作返回。
10. 公司廠(chǎng)內(nèi)維修的車(chē)輛：由維修人員自檢后，報(bào)質(zhì)檢員檢驗(yàn)確認(rèn)并填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄。
11. 維修期間出現(xiàn)特殊情況時(shí)（如出現(xiàn)缺件或需要大型設(shè)備不能及時(shí)到達(dá)等），服務(wù)人員一定要努力安撫好用戶(hù)，避免讓用戶(hù)出現(xiàn)抱怨情緒。
12. 屬于保修范圍內(nèi)的維修費(fèi)用按內(nèi)部損失統(tǒng)計(jì)，其他維修費(fèi)用按相關(guān)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，維修費(fèi)用收取手續(xù)按公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。
13. 維修期間產(chǎn)生的舊零部件，由售后維修人員按供貨商不同的要求分類(lèi)保存，經(jīng)供應(yīng)部返廠(chǎng)。
14. 服務(wù)人員將通過(guò)用戶(hù)確認(rèn)的“售后服務(wù)維修通知單”交售后服務(wù)內(nèi)勤人員存檔備查。
15. 用戶(hù)回訪(fǎng)：車(chē)輛維修后三日內(nèi)由接待人員回訪(fǎng)用戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其車(chē)輛使用情況、對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求等，并進(jìn)行記錄。
16. 售后服務(wù)人員結(jié)束服務(wù)返廠(chǎng)或廠(chǎng)內(nèi)維修結(jié)束后應(yīng)及時(shí)總結(jié)維修車(chē)輛的故障原因，經(jīng)常性故障或新出現(xiàn)的故障要組織生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部等部門(mén)進(jìn)行研究、改進(jìn)，重大問(wèn)題要制定糾正、預(yù)防措施，以防止問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。